当社における取り組み

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。

対象となる行為については、厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

●お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
　・当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
　・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

●要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
　・身体的な攻撃（暴行・傷害）
　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　・威圧的な言動
　・過度な謝罪要求（土下座）
　・継続的（繰り返される）、執拗な言動
　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　・差別的、性的な言動
　・社員個人への攻撃、要求
　・物を投げるなどの危険行為
　（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
　・商品交換の要求
　・金銭補償の要求・合理的理由のない謝罪の要求
　・当社関係者への処罰の要求
　・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不当なもの
　（身体的な攻撃(暴行、傷害)、精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）、土下座の要求など）

●お客様によるその他迷惑行為の例
　・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為、虚偽の流布・従業員の氏名公開
　・他のお客様や従業員の同意なき撮影（無断撮影）※プライバシーの権利や肖像権の侵害にあたる可能性があります。
　・他のお客様にご迷惑がかかる行為
　・業務運営に支障が出ると当社が判断した行為
　・言いがかりによる金銭要求
　・優位な立場にいることを利用した不合理な特別待遇、対応の要求
　・制度上対応できないことへの要求
　・予約時のサービスを超えた過剰な要求
　・不当な割引、契約にない送迎など、過剰なサービスの要求
　・対面や電話などにより、長時間にわたり、不当な要求を行う行為

カスタマーハラスメントの対象となる行為、またはそれに類する同等の行為と当社が判断した場合、当社で働く従業員ひとり一人を守るため、商品・サービスの提供及びお客様対応を中止させて頂くとともに、場合によっては警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

　・本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発
　・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
　・当社グループで働く従業員のための相談・報告体制の整備
株式会社両築は、お客様とのたくさんのつながりを大切にしながら、互いに信頼、尊重しあえる関係の構築に尽力してまいります。